Una encuesta aplicada por MAS Analytics a empresas que en conjunto gestionan a más de 12 millones de clientes en Chile revela una caída significativa en la efectividad de la telefonía tradicional tras la entrada en vigencia de la Normativa de Prefijos de Subtel. La reducción en contactabilidad ya está afectando la recaudación y obligando a las compañías a rediseñar sus estrategias con mayor digitalización y uso intensivo de Inteligencia Artificial.

La entrada en vigencia de la nueva Normativa de Prefijos impulsada por Subtel, que busca ordenar la numeración y reducir el spam telefónico, está generando efectos colaterales en industrias donde la contactabilidad es un insumo crítico para la gestión de riesgo y recuperación de cartera.

De acuerdo con una encuesta realizada por MAS Analytics a compañías de alto volumen, principalmente retail financiero (45,8%), banca (16,7%), utilities (12,5%) y cajas de compensación (8,3%); la telefonía tradicional ha perdido parte relevante de su efectividad. Dos de cada tres empresas reportan caídas en contactabilidad superiores al 20%, y un 33% reconoce disminuciones de entre 30% y 40%.

Según los encuestados, la aplicación de los nuevos prefijos (600 para comunicaciones asociadas a relaciones contractuales y 809 para ofertas comerciales) generó que muchos usuarios perciban ambos tipos de llamados como publicidad telefónica, reduciendo la disposición a responder. El impacto financiero ya es evidente: el 79% de las empresas declara haber experimentado una disminución en su recaudación tras la entrada en vigencia de la normativa, con retrocesos que en varios casos superan el 10%.

Impacto en la mora temprana y riesgo de morosidad estructural

El debilitamiento del primer contacto, especialmente en la mora temprana, donde la gestión debe ser rápida y de alto volumen, preocupa a actores del sector.

Andrés Pavón, Senior Counsel en Aninat Abogados y ex SERNAC Financiero, advierte que la normativa “incorpora en el mismo prefijo las reiteradas llamadas de ofertas comerciales con un contacto que es legalmente obligatorio para informar al consumidor que ha caído en mora”. A su juicio, esta mezcla “termina afectando industrias que dependen críticamente de la contactabilidad, como la financiera”.

El especialista explica que la menor contactabilidad golpea directamente la llamada “gestión útil”, que la Ley del Consumidor exige realizar dentro de los primeros 15 días de atraso. Cuando este contacto no ocurre, señala, “aumenta el riesgo de que la mora transitoria se convierta en morosidad estructural, perjudicando tanto al consumidor como al acreedor”.

Tensiones regulatorias y posibles ajustes

La coexistencia entre la resolución de Subtel y el proceso regulatorio del Ministerio de Economía abre un debate institucional.

Pavón sostiene que la normativa de prefijos “debió restringirse al spam publicitario” y no interferir con la cobranza extrajudicial, ámbito que ya cuenta con regulación sectorial. “La cobranza extrajudicial solo debería someterse a las normas de la Ley del Consumidor y al reglamento específico en elaboración por el Ministerio de Economía”, afirma.

El borrador de este reglamento contempla mayores exigencias de información, trazabilidad y fiscalización. Ante ello, Pavón recomienda que las instituciones financieras se preparen “fortaleciendo sus estrategias de contacto, capacitando equipos, automatizando procesos y revisando los modelos de cobro de gastos de cobranza”.

La reacción de la industria: digitalización e IA

Frente al deterioro de la llamada telefónica como canal de contacto, las empresas están ajustando con rapidez sus modelos de cobranza.

Según la encuesta, cerca del 40% ya está reforzando canales digitales, especialmente WhatsApp, SMS y correo electrónico. También se observan mejoras en segmentación, cambios en ventanas de contacto y pruebas de nuevos guiones.

Un 17% de las iniciativas mencionadas corresponde a incorporación de Inteligencia Artificial, desde modelos de scoring dinámico hasta automatización de flujos, predicción de mejores horarios, chatbots avanzados y agentes de voz con capacidades generativas.

La expectativa es transversal: el 54% considera que la IA será fundamental para recuperar la efectividad perdida, y otro 42% la califica como relevante.

En este contexto, las compañías están modificando rápidamente la forma en que estructuran su relación con los clientes morosos. Según explica Rafael Alonso, Gerente de Inteligencia Artificial de MAS Analytics, uno de los cambios más notorios es el avance hacia una verdadera omnicanalidad orquestada. Esto implica que un llamado telefónico debe estar alineado con el correo o mensaje que el cliente reciba después, algo que, según advierte, muchas empresas aún no logran articular de forma consistente. A ello se suma la necesidad de identificar para cada persona el mejor canal y momento de contacto, un ajuste que está ganando prioridad a medida que la telefonía pierde efectividad.

En la industria sostienen que la normativa actuó como un catalizador para acelerar la modernización de los modelos de cobranza. La IA permitiría priorizar contactos según probabilidad de pago, ajustar mensajes por perfil, optimizar el canal para cada cliente e incluso anticipar riesgos de deterioro de cartera.

A nivel tecnológico, las capacidades de IA también están adquiriendo un rol más estratégico. Alonso destaca que la Inteligencia Artificial Generativa está permitiendo a las empresas ganar flexibilidad y reducir costos mediante agentes conversacionales de voz y texto. Paralelamente, comenta que el análisis masivo de llamadas se ha convertido en un recurso clave, ya que hoy es posible extraer insights y retroalimentación “de manera precisa y a bajo costo”, aprovechando una fuente históricamente subutilizada por el alto costo de supervisión manual. Esta capacidad, afirma, está ayudando a mejorar la calidad de los contactos e identificar oportunidades con un nivel de detalle y escalabilidad que la industria no tenía disponible hasta ahora.

Hacia un nuevo modelo operativo

El consenso entre los actores consultados es que la resolución de Subtel marca un punto de inflexión. La caída en contactabilidad no solo presiona la recaudación y la continuidad operativa de las áreas de cobranza; también obliga a las organizaciones a replantear sus estrategias.

El sector financiero, retail y utilities avanzan hacia esquemas más híbridos y automatizados, donde la efectividad ya no dependerá exclusivamente de la llamada telefónica, sino de una combinación de datos, analítica avanzada e Inteligencia Artificial.